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同城運輸

在電商雙11促銷中，家居品類的總銷售額號稱超過3億元。但促銷后某家具爆出了高達36%的退款率。業內普遍質疑家具家居電商為沖榜而刷銷量。近30天的退款率仍達到13.96%，高于行業4.87%的退款率，其中主要因商品質量問題和未收到貨。
對于退款率居高不下的問題，多數電商賣家將其歸結為“消費者等不起”，因為一方面促銷高峰期家具運輸的時間較長，有些是半個月以上；另一方面，有些訂單需要商家去廠商處下單生產后再行運輸。不少消費者反映在雙11購買的家具。

一位家具電商人士表示，由于家具商品的特殊性，消費者網購家居在質量、運輸、安裝等任何一個環節上的使用體驗不佳就可能導致退款。

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業內：線下體驗運輸服務難以替代
高增長背后的網購家居市場仍然不成熟。有數據統計稱，美國70%的家具都是靠網絡渠道銷售，通過三維等技術手段制作的展廳，消費者可以輕松地瀏覽所有款式的家具。相比之下，國內消費者網購家具則面臨著諸多問題，網購家居用品也屢屢被曝質量問題，原因之一也是因為網絡家具“摸不著”。
與電商相比，線下的傳統渠道不僅有展示功能，而且提供配套的有償送貨服務，即使商品在物流運輸等環節出現問題，消費者也可以方便找到售后和責任人。宜家方面則表示，希望消費者來商場體驗購物，在國內也未提供網絡購物的服務。
有業內人士表示，線上電商和線下賣場渠道是互相補充的關系，在現階段，線上吸引流量交易和知名度，線下渠道提供消費者體驗、倉儲運輸等傳統的核心服務。
落地配
1月25日消息，家具商品體積大、運輸易折損、安裝專業性等特點，使得家具電商的平臺商和品牌商很難通過自建物流的方式完成商品的物流運輸和安裝售后，這也成為了一直阻礙家具電商發展的一大難題。
自2011年開始，一種新型的“落地配”的服務模式正在興起，部分第三方服務商通過整合本地的安裝個體戶，專門為線上家具賣家提供“后一公里”的同城運輸以及上門安裝。業內有一定規模服務公司已有8家，但只提供區域性服務。

落地配”的服務模式相比于傳統的家具運輸方式，服務質量更有保證，且能夠規?；?。他透露，合眾陽晟已在北上廣深等50個主要城市已經建立了倉庫和服務點，以北京為例，2.5平米的沙發運輸加安裝的服務費在200元左右，略高于個體戶的收費，但全城采用的統一的價格。

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但面對大件商品的物流運輸服務，無論是平臺商自建還是現有的運輸公司均難以滿足要求。
在落地配出現之前，家具電商多數依賴線下經銷商和本地安裝商實現商品的同城運輸和安裝，但這兩種方式均存在一定的短板。
尤其是前者，受到了線下經銷商較為激烈的抵制。主要原因在于單純提供服務獲取的利潤較低，而家具產品生產周期較長，使得經銷商不愿意為了線上商品的運輸耽誤門店商品的售賣；其次，若要為線上商品提供服務，則經銷商則需要配備專門的客服人員與消費者溝通，成本太高；再者，線上商品在同一地區的銷量有限，僅靠提供服務，無法形成規模。
而選擇與買家所在地的安裝個體戶合作，來完成終的運輸和安裝，則存在著服務質量難以保證，家具有丟失風險等問題。且這些個體戶一般沒有自己的倉庫，所以單次商品承載能力有限。
至于落地配能否成為家具電商的標配，仍取決于這類服務型公司未來的發展方向。據行業人士分析，這些“落地配”服務公司接下來可能會逐漸完成向上游的干支線物流布局，為家具電商提供工廠到目標城市的直達物流運輸。
傳統的物流公司并沒有專門針對家具商品的物流服務，它們在運輸過程中，一般會經歷大庫、中轉站等十幾道中轉程序，雖然通過集約發貨降低了成本，但也加劇了家具在運輸過程中磨損，而家具恰恰是屬于每搬一次貨都會有損壞的產品。
未來，“落地配”有望將電商、物流、運輸和安裝整合成一套完整的服務體系?！奥涞嘏洹钡睦麧欉h高于干線物流，單件家具“落地配”服務費能夠平均達到商品售價的15%。

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